Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.
Una eficiencia baja es una señal. Todavía no es un diagnóstico.
Un taller puede cerrar el mes con pocas horas facturadas por razones muy distintas. Quizá faltaron clientes, el trabajo llegó pero quedó detenido entre etapas o no fue posible aprovechar la capacidad disponible. También puede ocurrir que un técnico necesite más tiempo del que se vendió para terminar los trabajos.
Si todas esas situaciones se resumen en “bajó la eficiencia”, el gerente pierde de vista la causa y puede aplicar una solución equivocada.
Podría pedirle más velocidad al técnico cuando faltaban autorizaciones, aumentar la publicidad cuando ya había suficientes órdenes detenidas o contratar personal cuando el problema estaba en Refacciones.
La primera tarea no es buscar culpables. Es separar los números y reconstruir cómo avanzó el trabajo.
Antes de preguntar por qué bajó, asegúrate de revisar el mismo indicador
En Reevo, la referencia mensual de capacidad se mantiene en 192 horas por técnico. Facturar 153.6 horas, aproximadamente 154, equivale a una eficiencia del 80%.
Como criterio de evaluación, un resultado menor al 60% se considera malo; entre el 60% y el 80%, regular; y por encima del 80%, bueno.
Mantener el 80% durante tres meses consecutivos permite evaluar si hace falta más capacidad. No significa que debas contratar automáticamente.
También hay que distinguir la disponibilidad diaria de la referencia mensual.
Las vacaciones, las incapacidades y la capacitación sí cambian las horas con las que puedes organizar el trabajo de cada día. Pero no se descuentan de la base mensual sólo para mejorar el porcentaje.
La agenda responde: “¿qué puedo prometer hoy?”. El indicador mensual responde: “¿qué parte de la capacidad pagada logró convertir el taller en horas facturadas?”.
Son preguntas diferentes.
Además, el porcentaje no explica por sí solo qué ocurrió. Para interpretarlo, hay que separar cuatro registros que distingue RMX Control: horas vendidas, horas programadas, horas trabajadas y horas pagables o facturables al técnico.
Mezclarlos puede ocultar el problema.
Cuatro registros de horas pueden contar cuatro historias distintas
Las horas vendidas muestran cuánto trabajo técnico fue autorizado y vendido.
Si son pocas, el problema puede estar en la demanda, las revisiones, el diagnóstico, la cotización o el seguimiento. También puede haber dificultades para convertir las oportunidades en servicios autorizados, antes de que el técnico tenga un trabajo listo para realizar.
Las horas programadas muestran cuándo se realizará ese trabajo y a quién se le asignó.
Si hay muchas horas vendidas, pero pocas están correctamente programadas, puede existir una falla de planeación o de actualización del calendario.
Un vehículo detenido por autorización o refacciones no debería seguir apareciendo en la agenda como si el técnico pudiera trabajar en él. Sus horas pendientes deben reprogramarse para aprovechar la capacidad que quedó disponible.
Las horas trabajadas muestran el tiempo que realmente se utilizó.
Si un trabajo vendido en tres horas requiere cinco por una ineficiencia, siguen siendo tres horas vendidas y se registran cinco trabajadas. Las dos horas adicionales son merma: tiempo de trabajo que se consumió, pero no se vendió.
Ese tiempo no se convierte automáticamente en un cargo adicional al cliente.
Las horas pagables o facturables al técnico permiten relacionar la productividad con la compensación, según el esquema del taller.
Si el técnico termina antes del tiempo vendido, conserva esas horas vendidas para el registro de productividad. El tiempo que liberó puede utilizarse en otro trabajo.
Por eso, una eficiencia diaria puede superar el 100% sin que sea necesario inventar horas en el calendario.
Estas cuatro lecturas permiten distinguir si falta venta, sobra tiempo de espera, existe merma o realmente hace falta más capacidad.
Después separa demanda, flujo y capacidad
Una vez que los registros están claros, hay que identificar qué está limitando el resultado.
Demanda. No entra suficiente trabajo o las oportunidades no se convierten en suficientes horas autorizadas.
Antes de responsabilizar al personal técnico, se revisan las personas interesadas, la base de clientes, la postventa, la Revisión Express, el diagnóstico, la cotización y el seguimiento.
Si la agenda de los próximos días ya muestra pocas horas ocupadas, hay que actuar desde las actividades comerciales. No conviene esperar a que llegue el día vacío para descubrir el problema.
Flujo. El trabajo existe, pero pasa demasiado tiempo esperando algo que necesita para continuar.
Puede faltar una solicitud de refacciones, una cotización, una autorización o la llegada de una pieza. También puede estar detenido por información técnica, asignación, evidencias o una revisión necesaria para avanzar.
Por eso, un patio lleno de vehículos puede pertenecer a un taller con poca producción: buena parte de esas unidades está detenida.
Capacidad. El trabajo está autorizado, preparado y en condiciones de realizarse, pero los recursos necesarios no alcanzan.
Puede faltar una persona con los conocimientos y habilidades requeridos, una herramienta, equipo, información o tiempo técnico disponible.
En este caso sí corresponde analizar la capacidad. Pero antes de ampliarla, hay que demostrar que la limitación se repite y no se debe a un caso aislado.
Las tres situaciones pueden presentarse al mismo tiempo. Al gerente le corresponde medir cuál está afectando más el resultado en ese momento.
Distingue las causas internas de las externas
“Estamos esperando” explica muy poco.
Un cliente puede no responder aunque se haya realizado el seguimiento previsto. Una refacción puede estar realmente agotada, incluso después de consultar a los proveedores adecuados. Un caso excepcional puede necesitar más tiempo para confirmar qué pieza corresponde.
Son condiciones externas que el taller debe administrar y comunicar.
Otra cosa es que nadie haya asignado la Revisión Express, que la solicitud de refacciones saliera tarde o que Refacciones no la atendiera. También puede ocurrir que el asesor no enviara el presupuesto, faltara evidencia o nadie informara que el trabajo estaba detenido.
La orden puede terminar en el mismo estado de “En espera”. Sin embargo, en estos casos la causa está dentro del taller y necesita corregirse en su forma de trabajar.
La clasificación no busca utilizar lo externo como excusa. Busca evitar que una falla interna se disfrace de problema del proveedor, del cliente o de la temporada.
Sigue la secuencia de lo ocurrido, no sólo la explicación de la última persona
Supongamos que una cotización de refacciones sigue sin avanzar.
Antes de concluir que Refacciones está retrasando el trabajo, comprueba si recibió una solicitud completa y a tiempo.
Si la solicitud cumplía esas condiciones, la referencia operativa Reevo es atender la cotización aproximadamente dentro de 30 minutos. Si después de ese periodo no avanza, corresponde generar una alerta, identificar al responsable y mostrar qué está provocando el bloqueo. Después hay que volver a comprobar el resultado.
Con las autorizaciones ocurre algo similar. Si el cliente lleva aproximadamente una hora sin decidir y el vehículo está detenido por esa respuesta, el bloqueo debe quedar visible, con responsable y siguiente acción.
Pero decir “el cliente no contesta” no termina la investigación. Primero hay que comprobar que el presupuesto se envió, que era claro y que recibió el seguimiento definido.
El lugar donde se acumula el trabajo no siempre es donde comenzó el problema.
Varios vehículos esperando refacciones pueden ser consecuencia de solicitudes enviadas tarde. Los diagnósticos acumulados pueden deberse a una mala clasificación de los trabajos.
Un técnico que parece lento puede estar dedicando tiempo a buscar herramientas, piezas o información que debieron prepararse antes.
No confundas trabajo pendiente con capacidad técnica ocupada
Un vehículo estacionado no equivale a horas productivas de un técnico.
Si espera autorización, refacciones, una decisión externa o que el cliente pase a recogerlo, ocupa espacio. Pero no necesariamente ocupa tiempo técnico en ese momento.
Por eso, el calendario debe distinguir los trabajos que pueden realizarse de los vehículos que están detenidos.
Cuando falta una condición necesaria para continuar, las horas pendientes se reprograman. Si el técnico sigue consumiendo tiempo por una falla de preparación, sin generar horas vendidas, ese excedente debe registrarse como merma.
Así se evita que un vehículo inmóvil parezca trabajo disponible y que una pérdida interna quede escondida dentro del tiempo total de la orden.
Esta diferencia cambia la decisión del gerente.
Un taller puede tener el patio lleno y necesitar más trabajo que realmente esté listo para ejecutarse. Otro puede tener pocos vehículos físicamente y estar saturado de horas autorizadas, programadas y listas para trabajar.
La cantidad de autos que ves no demuestra, por sí sola, cuánta capacidad técnica está ocupada.
Un caso excepcional no justifica comprar más capacidad
Una refacción poco común que tardó tres semanas, un diagnóstico extraordinario o un proveedor que falló una vez necesitan una respuesta para resolver ese caso.
No demuestran automáticamente que el taller deba contratar, comprar equipo o ampliar sus instalaciones.
Un cuello de botella aparece cuando la misma etapa o condición limita repetidamente el avance de varias órdenes o reduce de manera constante la cantidad de trabajos que se terminan.
Antes de invertir, reúne suficientes casos para comprobar que el problema se repite.
El criterio Reevo del 80% de eficiencia durante tres meses consecutivos es una de las señales para evaluar capacidad adicional. Después todavía hay que identificar qué recurso está limitando el trabajo.
Agregar capacidad en el lugar equivocado puede hacer más caro el mismo problema.
No elimines un control para esconder el retraso que permite detectar
Si la autorización, las evidencias, la consulta de información técnica o la prueba de ruta toman tiempo, la respuesta no es declarar que ya no hacen falta.
El estándar Reevo exige una prueba de ruta con evidencia antes de pasar a “Listo para entrega” o “Entregado”. Eliminarla para aumentar la cantidad de vehículos que salen sólo convierte un problema visible en un riesgo que deja de verse.
La solución puede ser simplificar el registro de información, automatizar seguimientos o mejorar el directorio de proveedores y la disponibilidad de refacciones.
También puede requerir desarrollar conocimientos y habilidades, preparar mejor los trabajos, cambiar una política, agregar herramientas o ampliar la capacidad.
El propósito del control se conserva. Lo que se mejora es la forma de cumplirlo.
Revisa diez órdenes antes de pedirle al técnico que “eche más ganas”
Toma diez órdenes recientes. De preferencia, incluye tanto vehículos entregados como unidades que siguen detenidas.
Para cada una, registra las horas vendidas, programadas, trabajadas y pagables o facturables al técnico.
Después identifica cuál fue la última actividad cumplida y cuál es la siguiente que ya corresponde realizar. Anota quién responde por ella, cuánto tiempo lleva esperando y si la causa del bloqueo es interna o externa.
Finalmente, clasifica el problema como demanda, flujo o capacidad, y registra la merma que exista.
Con esa información, agrupa los casos según lo que muestran.
Si faltan horas vendidas, revisa cómo se genera demanda y cómo se convierte en trabajos autorizados.
Si hay horas vendidas, pero no están programadas o listas para realizarse, revisa la planeación y el avance entre etapas.
Si las horas trabajadas superan repetidamente las vendidas, investiga la merma. Puede estar relacionada con herramientas, métodos, información, conocimientos, habilidades o preparación.
Si el trabajo está listo y, aun así, se acumula porque no alcanza la capacidad del personal que puede ejecutarlo, entonces sí corresponde analizar recursos adicionales.
No empieces preguntando “¿quién tuvo la culpa?”.
Pregunta qué dato demuestra dónde se perdió la hora y qué cambio evitaría que esa pérdida se repita.
La eficiencia muestra el resultado. El avance del trabajo señala dónde intervenir
Una eficiencia baja puede deberse a falta de demanda, trabajos detenidos, mala programación, merma o una insuficiencia real de capacidad.
El porcentaje permite detectar que algo se alejó de lo esperado. Los cuatro registros de horas y la historia de la orden ayudan a entender por qué.
En Reevo ayudamos a los talleres a relacionar las horas, la demanda, los bloqueos, la merma y la capacidad. Así, una cifra no se convierte en una presión general sobre el técnico, sino en una investigación que permite actuar.
RMX Control reúne el calendario, los estados, los tiempos y las evidencias para mostrar dónde dejó de avanzar el trabajo.
La pregunta no es únicamente “¿por qué bajó la eficiencia?”.
Es: “¿qué horas dejamos de convertir en trabajo facturado, en qué punto y por qué?”
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Herramienta para diagnosticar una baja de eficiencia
Próximamente: Árbol de pérdida de horas.
Relacionará las horas vendidas, programadas, trabajadas y pagables o facturables con los bloqueos, la merma y la persona responsable.
También permitirá distinguir causas internas y externas, y clasificar los problemas según correspondan a demanda, flujo o capacidad.
Su propósito será orientar la siguiente acción del gerente a partir de lo que realmente ocurrió.
En Reevo Consultoría Automotriz ayudamos a los talleres a convertir la capacidad, el flujo y la evidencia operativa en un proceso visible, con responsables, evidencia y una siguiente acción. RMX Control relaciona la agenda, la capacidad, la preparación, la promesa y la comunicación para que el cliente no tenga que perseguir al asesor para saber qué ocurre. Hablemos.
