Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Lean manufacturing es una filosofía de trabajo desarrollada por empresas japonesas que después de la guerra se vieron en la necesidad de optimizar los recursos al máximo para salir adelante. El resultado, 32 herramientas que nosotros como empresa de consultoría automotriz adaptamos e implementamos en su taller. En este artículo veremos KPI´s.

KPI´s o indicadores clave de desempeño es una herramienta que nos ayuda a identificar los datos relevantes para el negocio. Similar al cuadro de instrumentos de un automóvil, los indicadores clave comunican la información más importante conforme con los objetivos de la empresa para saber qué decisiones tomar. Los indicadores clave de desempeño pueden servir para:

• Evaluar el desempeño del estado actual
• Determinar si se ha logrado el estado futuro o si se requieren más acciones
• Identificar si se han logrado los objetivos comerciales
• Juzgar la calidad de los requisitos reunidos
• Medir la calidad de cada una de las soluciones consideradas al evaluar opciones
• Supervisar la solución que se está implementando

Para la implementación de esta herramienta es necesario establecer cuáles son las preocupaciones de la organización u objetivos, identificar la información que es relevante, definir el método de recolección y hacer que los datos sean confiables. Para mejor comprensión veamos el siguiente ejemplo. Un taller de servicio automotriz busca mejorar su situación, por lo que los indicadores nos ayudarán a determinar:

• Si se están generando clientes nuevos
• Si se recomiendan servicios adicionales
• Si los trabajos que se están realizando son satisfactorios para el cliente
• Si los clientes regresan
• Si los trabajadores están aprovechando el tiempo de trabajo

Las preocupaciones del negocio se enfocan en saber si las personas están haciendo su trabajo y si se está haciendo lo posible para mantenerlas ocupadas. Esto, requiere de ciertas métricas que nos permitan tomar acción. Algunas de estas son:

• Clientes nuevos por mes para entender si nuestra publicidad y marketing funciona
• Servicios adicionales que se recomiendan al cliente en su visita para saber si se realizan inspecciones y el asesor de servicio cumple con su propósito
• Número de visitas por cliente para saber si los clientes regresan o los estamos perdiendo
• Comparación entre lo que el taller puede generar y lo que genera actualmente para saber si estamos aprovechando nuestros recursos o requerimos invertir más

OBJETIVO	MEDIDA	OBJETIVO DEL INDICADOR	REQUISITO
Atracción	Clientes nuevos por mes	15 clientes nuevos por mes	Tener el nivel de atracción que justifique la inversión
Cumplimiento	Servicios recomendados por servicio	Sugerencia de servicio en cada vehículo	Evidenciar las sugerencias de servicio
Satisfacción	Calificación	> 8	100% de llamadas de calidad
Retención	Número de visitas por cliente	Más de 2 visitas al año	Seguimiento a los servicios preventivos
Eficiencia	% de ocupación	Mayor al 80%	Mantener la ocupación sin garantías

Establecer y dar seguimiento a los indicadores de desempeño nos dará la información necesaria para mejorar nuestro negocio y seguir avanzando. ¿implementan indicadores de desempeño en su taller? ¿Qué otros indicadores consideran importantes para su negocio? Compártanos sus comentarios.

En Reevo contamos con servicios para mejorar la operación de su taller implementando las 32 herramientas Lean de Toyota, entre otras que complementan la experiencia de su negocio con la de nuestros consultores. Contáctenos.

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