Bienvenidos a LÍDER DE TALLER, en donde les compartiremos temas concretos que todo dueño de una empresa automotriz debe conocer. Soy Gustavo Huicochea, consultor de Reevo y el día de hoy hablaremos acerca de la importancia de la transparencia en el servicio y de cómo deberíamos manejar algunas de las situaciones relacionadas con la misma, así que ¡empezamos!
Ser transparente en el servicio es algo que se ha procurado en diversas organizaciones desde hace tiempo, esfuerzos como salas de espera con vista al taller, evidencias fotográficas o en video para justificar diagnósticos, y entrega de refacciones usadas, son comunes en muchos talleres, sin embargo, en la parte de atención al cliente aún existen áreas de oportunidad que podrían hacer la diferencia. Veamos algunas:
La transparencia en el servicio se debe manejar desde el principio. Desde el momento en que se recibe un vehículo en el taller es necesario tener pleno conocimiento de las competencias del equipo técnico y los tiempos de entrega para contrastar lo que el cliente pide contra lo que realmente podemos ofrecer. Por ejemplo, si el taller NO dispone de técnicos capacitados para cierto servicio o incluso el equipo o herramienta adecuado, deberíamos mencionarlo y redireccionar al cliente con algún otro que pueda atenderlo, de esta forma, más que perder a un cliente, estaremos evitando problemas de retrasos o garantías con los cuales podríamos perjudicar al negocio.
De la mano de lo anterior, cuando el cliente requiere un servicio, tendríamos que considerar la carga de trabajo actual, ya que, si no podemos cumplir con sus expectativas en cuanto a la fecha de entrega, habría que mencionarlo, quizá diciéndole que podemos atenderlo a partir de cierto día, en lugar de recibirlo sabiendo de antemano que no se trabajará hasta días después, lo cual, generaría una inconformidad. De igual forma, en cuanto a diagnóstico, existen situaciones en las que las pruebas necesarias para determinar la causa de falla de un vehículo se extenderán durante días, por lo que deberíamos dar una expectativa realista del tiempo requerido para este trabajo.
Ya en las reparaciones y mantenimientos, tenemos que ser claros con el tipo de soluciones que estamos ofreciendo y como afectan al cliente. Algunos casos típicos son cuando se ofrece aceite de alto kilometraje o el uso aditivos anti-humo, así como la anulación de un inmovilizador o los testigos de bolsa de aire. Si bien las anteriores pueden ser opciones menos gravosas para el cliente, se le debe recomendar la reparación correcta del sistema y concientizarlo en cuanto a las consecuencias de hacerlo de la forma más económica. Al final, la decisión debe ser suya; caso contrario, se podrían generar problemas de funcionamiento en la unidad bajo la responsabilidad del taller.
Por otro lado, debemos ser claros con respecto al tipo de refacciones a utilizar, la calidad que involucra cada una y su relación costo beneficio. Muchos talleres hacen paquetes con refacciones que nada tienen que ver con las utilizadas en los servicios normales, ya que comúnmente eligen repuestos económicos para abaratar costos generales. Sin embargo, la recomendación es dejar la decisión en manos del cliente. Por ejemplo, si tenemos disponibilidad inmediata de una refacción a mayor costo que otra idéntica disponible 3 días después, hay que dejarlo bien claro y en el caso de los paquetes o servicios, separar el costo de la mano de obra y detallar la diferencia en los niveles de calidad y precio de las refacciones para que elija lo que mejor le convenga. De esta forma, la responsabilidad pasa directamente a sus manos y evitamos malentendidos por decisiones que no corresponden al taller.
La transparencia con el cliente no solo es un slogan para el taller, debe llevarse a todos los niveles de la organización como una herramienta para generar confianza y evitar problemas, solo así podremos distinguirnos de los demás talleres, que si bien pueden mencionar que son transparentes, al final del día no lo son del todo.
Con esto terminamos el episodio del día de hoy. Si este contenido les gustó, no olviden suscribirse, calificarnos con 5 estrellas y compartirnos sus comentarios y experiencias acerca del tema en nuestra comunidad en WhatsApp y redes sociales, en dónde encontrarán más consejos acerca de cómo mejorar su taller. ¡Nos vemos en el siguiente episodio!
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