¿Quién es quién en el taller? – Asesor de servicio

Bienvenidos a LÍDER DE TALLER, en donde les compartiremos temas concretos que todo dueño de una empresa automotriz debe conocer. Soy Gustavo Huicochea, consultor de Reevo y el día de hoy continuaremos con la segunda parte de esta serie de episodios llamada “quién es quién en el taller” en donde veremos la importancia del asesor de servicio, sus funciones y cómo darles seguimiento en la operación, así que ¡empezamos!

El asesor de servicio es la persona encargada de la atención, asesoría y acompañamiento al cliente, desde el primer contacto por llamada, WhatsApp o algún medio digital, hasta la entrega del vehículo y seguimiento de sus próximos servicios.

Durante el servicio, es la persona que recibe el automóvil, explica las opciones al cliente, ingresa la unidad tomando evidencias e información necesaria para su mantenimiento, diagnóstico y reparación, da seguimiento y concentra la información interna del taller, actualiza el estatus al cliente por medio de fotos, videos y reportes de diagnóstico, promueve servicios adicionales, genera las notas para la entrega y recuerda al cliente sus servicios pendientes así como los próximos, todo bajo los protocolos específicos de la marca y generando información como tipo de servicios, marcas, kilometraje de los vehículos, horas trabajadas, servicios pendientes y próximos, que deberán ser analizados por el gerente de servicio para elaborar una estrategia integral.

Ya que este puesto es el principal responsable de generar ventas adicionales y tiene un alto grado de interacción con los clientes, la persona a cargo debe contar con una presencia alineada a la identidad del negocio, facilidad de palabra, buena ortografía y redacción, conocimiento general de mecánica para poder dar una explicación clara acerca de lo que puede requerir el vehículo y dominar los procesos del taller para poder darles seguimiento.

Si bien en muchos talleres estas actividades son llevadas a cabo por una persona que además tiene otras tareas, la realidad es que esta multifuncionalidad evita que el asesor se vuelva un verdadero especialista y que se lleven a cabo los procesos de forma consistente, lo que genera una atención deficiente y poco seguimiento a los clientes.

Debido a que este perfil debe realizar procesos concretos, se recomienda un sistema de compensación de salario base más bono por cumplimiento y capacitación. Esto generará compromiso para llevar a cabo todos los protocolos en la atención remota, recepción, ingreso, aplicación de sobreventa y venta cruzada, llamada de calidad y seguimiento necesario para mantener el flujo de trabajo en el taller y garantizar la satisfacción del cliente. Por último, al ser la única persona que tendrá contacto con el cliente, requerirá de una supervisión continua, la cual será llevada a cabo por el gerente de servicio a través de las evidencias del proceso e indicadores que reflejan el cumplimiento de sus funciones, información que deberá estar disponible en el sistema de administración.

En conclusión, el asesor de servicio es un puesto que se especializa en la atención al cliente, por lo que la persona a cargo debe capacitarse continuamente en mecánica, ventas y protocolos de atención para acompañarlo a lo largo de todo el proceso, agilizando la comunicación entre este y el taller, generando así el principal diferencial de su negocio.

Con esto terminamos el episodio del día de hoy. Si este contenido les gustó, no olviden suscribirse, calificarnos con 5 estrellas y compartirnos sus comentarios y experiencias acerca del tema en nuestra comunidad en WhatsApp y redes sociales, en dónde encontrarán más consejos acerca de cómo mejorar su taller. ¡Nos vemos en el siguiente episodio!

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