Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

En las operaciones que se realizan en el taller es necesario comunicarse de manera interna y externa, con clientes, proveedores, personal técnico y administrativo de manera que la comunicación sea en tiempo real y/o que apoye a las actividades para evitar errores y desperdicios en tiempo, retrabajo u otros.

La comunicación es el proceso mediante el cual se transmite información de manera escrita, oral, sensorial, entre muchas otras clasificaciones. Este artículo se centrará en aquellas formas en que podemos comunicarnos con nuestro personal y con los clientes para transmitir lo que realmente queremos decir.

Comunicación efectiva

¿Qué queremos comunicar?

La información que transmitimos a nuestro equipo de trabajo, colaboradores y a nuestros clientes es diferente en forma, pero debe de ser congruente en fondo. Te has preguntado ¿Qué debes comunicar a tu equipo de trabajo y colaboradores?  ¿Qué es lo que quieres comunicar a los clientes?

Lo que comunicamos debe estar de acuerdo con la misión, valores y políticas de la empresa y no debe comunicarse nada que sea contradictorio a esto. La comunicación con el cliente busca informarle acerca de las necesidades de mantenimiento que tiene todo vehículo, los riesgos y costos repentinos que implica omitirlo, hacerle ver el valor del mantenimiento para su seguridad y confort, así como el trabajo que involucra una reparación de calidad para que identifique las diferencias contra otros servicios que haya recibido y le sea congruente con el costo.

Por otro lado, el equipo de trabajo debe entender el propósito del taller como empresa, lo que se busca lograr a corto, mediano y largo plazo, las metas específicas que llevarán al logro de estos objetivos y como aportan cada uno de ellos en lograrlas. Esto permitirá que entiendan su papel en el crecimiento del negocio, se visualicen a largo plazo en él y aporten de la manera esperada.

¿Cómo se relaciona la comunicación interna con la externa? Entre mejor entienda el equipo de trabajo está información será más probable que comunique al cliente el mismo mensaje que la empresa busca comunicar, un verdadero compromiso en servirle.

Esto apenas es la mitad de los beneficios, ya que una buena comunicación es en ambos sentidos, y el equipo de trabajo, así como el cliente, pueden aportar mucha información de valor si logramos comunicarnos adecuadamente con ellos.

En ocasiones vemos empresas donde el jefe tiene algo que decir y los demás simplemente escuchan. Esto limita el crecimiento de la empresa prácticamente a la mitad. Todos pueden aportar y a pesar de que no nos guste escuchar algunas observaciones, estas permitirán identificar áreas de oportunidad que pueden hacer crecer el negocio.

¿Cómo aporta el equipo?

El equipo de trabajo está en constante contacto con el cliente, puede aportar dando su opinión acerca de cómo pudiera percibirnos, cómo podemos mejorar lo que hacemos y dando soluciones de acuerdo con lo que percibe desde su área de influencia.

¿Y el cliente?

El emitir información para el cliente es importante, sin embargo, recibir información de él, es más. Para esto, debemos realizar herramientas y procesos que permitan que el cliente aporte información de primera mano acerca de sus necesidades, de lo que espera de nosotros y cómo podemos cumplir sus criterios para contar con su preferencia.

Comunicación no es igual a queja

Comunicarse no significa quejarse, ni por parte del cliente ni por las personas que trabajan con nosotros. Existen formas de expresarse, solicitar y brindar información para que sea de valor. Algunas pautas para mejorar la comunicación en reuniones con el equipo son:

• Diga lo que piensa de manera concreta, menos, es más
• Rete a las ideas, no a las personas
• Plantee opiniones objetivas y basadas en hechos
• Proponga una mejora

Con el cliente:

• Solicite información realmente valiosa
• No haga preguntas que no aporten
• Identifique todo aquello que el cliente expresa, pero no dice
• Pregúntese que información requiere el cliente y proporciónesela antes de que la solicite
• Genere una relación que permita que el cliente exprese con confianza lo que piensa

Esto permitirá una comunicación que apoye a la mejora continua y haga crecer al negocio.

Congruencia

Los hechos comunican más que las palabras. Si bien el establecer medios de comunicación con los clientes y trabajadores es importante, también es necesario ser congruente. Si quiero promover la calidad en el servicio y no proporciono herramientas para lograrla, sería contradictorio y provocaría incredulidad entre los trabajadores, lo cual, es lo peor que puede pasar ya que no estarán convencidos y no transmitirán ese compromiso a los clientes.

Herramientas

Algunas herramientas que pueden promover una mejor comunicación en el taller son:

Reuniones de inicio de jornada

Las reuniones de inicio de jornada son para identificar que estemos alineados en las metas del día, el estatus de los trabajos pendientes y si alguna persona requiere algún apoyo para lograr sus compromisos.

• ¿Cómo están (estado de ánimo, salud, carga de trabajo, etc.)?
• ¿Qué actividades tienen para hoy?
• ¿Qué actividades están pendientes de ayer? ¿Porqué?
• Los objetivos de hoy
• Temas relevantes

Es importante que el personal del taller y administrativo esté presente en la reunión, esto aporta a la integración e identificación de necesidades en común.

Mural

Hay temas que son del interés de todos los empleados. Un mural en un área común puede simplificar la comunicación de temas como:

• Boletines de salud
• Boletines técnicos
• Cumpleaños
• Eventos importantes en el mes
• Iniciativas con las comunidades
• Memorandos
• Vacantes
• Entre otros.

Ayudas visuales

Las ayudas visuales pueden servir tanto para clientes como para el personal. El personal requiere información acerca de cómo hacer su trabajo y pautas que le permitan recordar datos importantes. Esto incluye:

• Guías de identificación de daños
• Lecciones de un solo paso
• Tablas de calibraciones y tolerancias

Por otro lado el cliente requerirá información acerca de los servicios proporcionados

• Directorio telefónico
• Folletos
• Mapa del taller con puntos de reunión y salidas de emergencia
• Precios de los servicios
• Proceso general
• Teléfono de quejas y sugerencias
• Videos en la sala de espera

La tecnología es un buen aliado

Actualmente existen miles de modos de comunicarse de manera eficiente e inmediata. Solo con presionar un botón es posible enviar imágenes, videos, audios o cualquier documento requerido. Utilice herramientas como pantallas remotas en el taller y sala de espera, radios, teléfonos con mensajería instantánea, tableros de control, murales digitales, videos, audios pregrabados, entre otros.

Comuníquese adecuadamente con el equipo de trabajo, proveedores y clientes para hacer eficientes sus procesos y lograr sus objetivos.

En Reevo contamos con diversas herramientas para mejorar la comunicación con el cliente y el equipo del taller. Permítanos ayudarle a mejorar la rentabilidad de su taller a través de la satisfacción del cliente. Contáctanos en contacto@reevo.com.mx