Cuando un emprendedor trabaja solo, tiene el control de todas las actividades, por lo que puede darles seguimiento procurando la calidad en el servicio y en la atención al cliente, lo cual, si hace correctamente, lo puede llevar rápidamente a conseguir un cierto nivel de éxito. Ahora bien, para crecer, seguramente deberá contratar personal y enseñarle lo que hace al negocio diferente, para que mantenga su identidad y sea autosuficiente.
En esta fase, son comunes dos situaciones, las cuales pueden atrapar al negocio durante mucho tiempo evitando su crecimiento y generando frustración en los dueños.
La primera es cuando el dueño no puede explicar y enseñar su forma de operar, por lo que no tiene la confianza para delegar y pide que se le involucre en todo, generando un autoempleo muy demandante y convirtiéndose en un cuello de botella que NO PERMITE avanzar al taller.
La segunda situación habitual, es cuando el dueño contrata a alguien con un criterio y nivel de resolución de problemas similar al propio, lo que resuelve el problema inmediato, pero sigue limitando la escalabilidad, ya que el negocio no desarrolla una forma estandarizada para operar, solo se vuelve dependiente de otra persona que coincide con su forma de trabajar, de tal forma que cuando queremos crecer o está persona se va, puede tomar mucho tiempo encontrar o desarrollar a alguien nuevo que ocupe este lugar.
Para que un negocio sea ESCALABLE, es necesario diseñar un PROCESO integrando actividades MODULARES, de esta forma generaremos una operación consistente INDEPENDIENTEMENTE de quien esté al frente.
Esto permitirá contratar personal que NO necesariamente tenga experiencia, facilitará el capacitarlo en poco tiempo, prevendrá errores y retrasos por falta de conocimiento o toma de decisiones y evitará que la operación dependa en exceso de un solo integrante, ya que a cada persona se le asignará una cantidad planeada de actividades.
Para diseñar UN PROCESO es necesario preguntarnos ¿QUÉ ACTIVIDADES LLEVAN AL NEGOCIO A LOGRAR SUS OBJETIVOS? ¿CÓMO SE HACEN? ¿QUIÉN LAS HACE? ¿ES LA FORMA MÁS SIMPLE PARA HACERLAS O SE PUEDEN AGRUPAR PARA MINIMIZAR TRASLADOS O CAMBIO DE RESPONSABILIDADES? A partir de esto, podemos establecer el nivel de detalle adecuado y los medios para documentarlos, teniendo como opciones videos, fotos, textos o incluso audios.
Igualmente, un complemento de gran utilidad para agilizar la toma de decisiones es el MANUAL de POLÍTICAS, que concentra los criterios para resolver situaciones comunes como ¿cuándo se ofrecería un descuento? ¿cómo se calcularían los precios? ¿cuándo aplicaría una garantía? y ¿por qué medio se comunicaría la información?, entre muchos otros puntos.
Teniendo definidos los procesos y las políticas, es importante evaluarlos con el equipo de trabajo, dándole a los integrantes una copia o enlace para que los sigan, hagan preguntas, identifiquen lo que pueda hacer falta y en base a esto podamos complementarlos hasta llegar a un procedimiento claro que cualquier persona de las que trabaja con nosotros pueda interpretar y aplicar.
En conclusión, los PROCESOS Y POLÍTICAS son la base para que un negocio pueda operar, mejorar y replicar su forma de trabajar, haciendo realmente posible y sostenible delegar la operación para que el dueño pueda encargarse de otras actividades y en un futuro se puedan abrir nuevas sucursales.
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