Bienvenidos a LÍDER DE TALLER, en donde les compartiremos temas concretos que todo dueño de una empresa automotriz debe conocer. Soy Gustavo Huicochea, consultor de Reevo y el día de hoy continuaremos con la quinta parte de esta serie de episodios llamada “Indicadores del taller” en dónde veremos cuáles son los indicadores más importantes, quién es el responsable, cómo interpretarlos y estrategias para mejorar cada uno. En este episodio nos enfocaremos en cómo se mide la satisfacción del cliente, qué comentarios debemos considerar y cómo nos ayuda a mejorar, así que ¡empezamos!

DAR seguimiento a los servicios y MEDIR la satisfacción del cliente nos permite IDENTIFICAR qué tanto estamos cumpliendo con sus expectativas para así poder prever si mantendremos su preferencia o en el peor de los casos si seremos capaces de RECUPERARLA al evitar la recurrencia de cualquier problema que se presente. Veamos cómo:

Cuando el taller entrega el vehículo al cliente existen tres posibles situaciones, la PRIMERA es que el cliente quede satisfecho con el servicio, CONSIDERE regresar en un futuro e incluso nos recomiende. La SEGUNDA es que el cliente quede insatisfecho, que se comunique con el taller y haga notar su inconformidad, dándonos la oportunidad de cumplir con nuestro compromiso y mejorar, quedando satisfecho después del incidente. La TERCERA es que el cliente quede insatisfecho, no se comunique con nosotros, no regrese e incluso haga comentarios negativos de forma pública, lo cual afectará la reputación del taller.

Si bien podemos pensar que la mayoría de los clientes se quejarían del servicio y llevarían nuevamente el auto al taller, la realidad es que esto no ocurre. Muchos clientes insatisfechos simplemente quieren olvidar la mala experiencia y buscan a un nuevo proveedor, lo que nos podría dejar con la idea errónea de que todo está bien, hasta que ya sea demasiado tarde.

Medir la satisfacción del cliente es la principal herramienta de mejora para cualquier negocio, por lo que para hacerlo correctamente debemos cuantificarla a través de una calificación que nos permita saber qué tan lejos o cerca estamos de cumplir sus expectativas. Para esto, debemos comunicarnos con el cliente de 3 a 5 días después de la entrega del vehículo para preguntar ¿del 0 al 10 qué tanto recomendaría nuestros servicios a un familiar o amigo? y a partir de la respuesta, preguntar ¿cómo podemos mejorar?

Con base en esta información debemos IDENTIFICAR cuál es nuestra calificación promedio. Si las calificaciones más altas o bajas están asociadas a un tipo de servicio o técnico, habrá que INDAGAR en las causas y ACTUAR en consecuencia para mejorar. Por ejemplo, si el taller tiene una calificación promedio de 8.2 pero identificamos que las calificaciones más bajas se relacionan con servicios de frenos y también tienen garantías, tendríamos que evaluar la capacitación del equipo técnico, la disponibilidad de la herramienta adecuada y si el proveedor de rectificado nos entrega el trabajo con la calidad y puntualidad requerida. De igual forma, si tenemos comentarios que hacen notar el incumplimiento de las fechas de entrega en servicios que están relacionados con cierta marca de vehículos alemanes y sabemos que las refacciones son difíciles de conseguir, podemos establecer como política dar una fecha promesa de entrega más extendida para no quedar mal con el cliente, o incluso, si el volumen de trabajo que recibimos de esta marca es constante, podríamos considerar tener un inventario.

Ahora bien, los requerimientos de los clientes pueden ser tan variados que debemos evaluar a cuáles dar seguimiento y cuáles podemos omitir, debido a que cada uno implica el uso de recursos y si se trata de una petición única o algo por lo cual los clientes no estén dispuestos a pagar, atenderlos sería una mala inversión.

Imaginemos que un cliente recomienda entregar todos los vehículos con lavado de motor y carrocería, pero el tipo de personas a las que atiende el taller en general no está dispuesto a pagar un precio que compense este servicio ¿lo incluiríamos? Por otro lado, uno de los comentarios en otro taller podría mencionar que los precios son muy elevados, pero si la mayoría de los clientes aprecia las cortesías como el servicio de valet y la TV de cable en la sala de espera ¿Eliminaríamos este tipo de comodidades para bajar los precios?

En contraste, si una de las quejas es por el incumplimiento de la fecha de entrega, deberíamos investigar si es algo recurrente y cuál es la situación que se presentó; a partir de esto podríamos estandarizar un proceso para evitarla. O si un cliente reporta que se le entregó el vehículo sucio podríamos establecer un punto de control para que no vuelva a pasar. Estás mejoras son algo que debería formar parte de la promesa de valor e implementarlas no generaría costos adicionales.

En conclusión, el grado de satisfacción del cliente no es solo un indicador de ego, sino que sabiéndolo interpretar nos dará guía acerca de otras métricas que debemos evaluar y poner en contexto para clasificar los comentarios en base a su relevancia e implementar mejoras, lo cual, nos permitirá enfocar nuestros esfuerzos en satisfacer a nuestro cliente de valor y mantener su preferencia.

Con esto terminamos el episodio del día de hoy. Si este contenido les gustó, no olviden suscribirse, calificarnos con 5 estrellas y compartirnos sus comentarios y experiencias acerca del tema en nuestra comunidad en WhatsApp y redes sociales, en dónde encontrarán más consejos acerca de cómo mejorar su taller. ¡Nos vemos en el siguiente episodio!

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