Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.
“El cómo, si importa”
Los procesos son la forma en cómo hacen las cosas dentro de una empresa, y en muchos casos, lo que la hace totalmente diferente a la competencia. Muchas empresas se centran en proteger sus procesos de manera que permanezcan ocultos, sin embargo, hemos entendido que algunos de ellos merecen compartirse con los clientes como factor de diferenciación.
Hacer conscientes a sus clientes sobre cómo se hacen las cosas los hace cómplices de cada parte del trabajo, haciéndoles notar los detalles que probablemente pasarían desapercibidos de no mencionarlos.
¿Qué, quién, para qué, dónde, cómo y cuándo?
Son algunas preguntas que podemos responder y presumir a nuestros clientes para hacerlos ver más allá de la entrega y recepción del vehículo. ¿Quién recibe su vehículo? ¿Porqué es la persona ideal? ¿Qué pasa después? ¿Cómo hacemos el trabajo? ¿Dónde haremos el trabajo? ¿Por qué cuidamos ciertos detalles? ¿Qué ventajas representa para nuestros clientes que lo hagamos así? Incluso, podemos destacar nuestras diferencias ante los demás con argumentos como: “En vez de utilizar… como la competencia, hacemos uso de productos…”.
El trabajo detrás de cada mantenimiento o reparación merece ser explicado en detalle, y si lo hacemos mejor o diferente a los demás, ¿por qué no presumirlo? Si bien, probablemente la competencia quiera copiar algunos de ellos, seríamos ingenuos al pensar que es tan fácil, ya que, un proceso va más allá de una idea, requiere un equipo de trabajo y una cultura organizacional enfocada que permita su implementación. Al final, quien copie, siempre será el segundo en hacerlo.
Un proceso diferente hace que los criterios bajo los cuales evalúa el cliente nuestro trabajo sean distintos, tal y como una pieza artesanal es más cara a una de serie, un trabajo realizado bajo procesos que valore el cliente deja de ser algo común que cualquiera pueda negociar en términos de precio.
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