Bienvenidos a LÍDER DE TALLER, en donde les compartiremos temas concretos que todo dueño de una empresa automotriz debe conocer. Soy Gustavo Huicochea, consultor de Reevo. El día de hoy veremos por qué es importante ganar la confianza de los clientes y algunas formas para generarla, así que ¡empezamos!
Sabemos que las mejores relaciones se basan en la confianza y que si queremos mantener la fidelidad de los clientes deberíamos trabajar activamente para generarla, pero ¿saben realmente cómo hacerlo en el día a día y cómo beneficia al negocio?
Según encuestas el 73% de los clientes pagan más por productos y servicios de empresas que les generan confianza y el 94% dice ser leales a empresas que funcionan con transparencia, por lo que si su intención es aprovechar todas las oportunidades posibles para crecer, deberían trabajar con este enfoque.
Si bien, lo ideal es que el asesor de servicio pueda responder a las preguntas que los clientes hagan en el día a día ¿qué pasa con aquellos que no preguntan? ¿los procesos y protocolos también están pensados para ellos?
Existen quienes por pena a mostrar su ignorancia acerca de temas técnicos, se quedan con dudas. Esto puede pasar desapercibido por las personas que las atienden, sin embargo, tiene un gran impacto en el cierre de la venta y en la satisfacción del cliente. Si este no entiende, no compra, lo pospone, compra lo más barato o queda insatisfecho. Cualquiera de estas opciones, perjudica al negocio.
Ya sea que el cliente exprese dudas o no, lo mejor es aclarar de antemano todo lo que sea posible para garantizar que todos queden conformes con su decisión. Veamos algunas prácticas que pueden aplicar en su taller:
EXPLIQUEN EL FUNCIONAMIENTO DE LAS PIEZAS. Muchas personas no entienden de partes y funcionamiento del motor, sin embargo, debemos poder explicar de forma sencilla la función de cualquier pieza para que la decisión tenga sentido para el cliente. Elabore una descripción sencilla, apóyese en pósters, fotos o videos y muéstrelos al cliente en alguna pantalla.
MUESTREN EVIDENCIAS. Cuando una reparación o servicio es necesario, el cliente quiere saber por qué. Ayúdenlo a entender mostrándole fotos o videos de su auto y comparándolos con información confiable de síntomas, del funcionamiento correcto de cada sistema o incluso apoyándose en hojas de mantenimiento recomendado por el fabricante. Todo aquello que confirme la necesidad del servicio, ayudará.
EXPLIQUEN EL PRESUPUESTO. Que el cliente haya entendido que algo no funciona correctamente no quiere decir que comprenda lo que implica reparar la falla, por lo que es importante desglosar las actividades que se realizarán, dando detalles de lo que implica e incluso colocando el tiempo que se invertirá, por ejemplo, en un cambio de anticongelante, el presupuesto debería decir: revisión exprés, purga del sistema de enfriamiento, lavado químico, relleno con anticongelante recomendado por el fabricante, prueba de fugas y prueba de ruta. 3 horas. $ 1,050.00 MXN. Como complemento, es necesario incluir la descripción de las refacciones y si el taller da opciones, explicar la diferencia entre una y otra, dándole a conocer la calidad, garantía, entre otros detalles.
MUESTREN PARTE DEL PROCESO. Comparta con los clientes fotos de las refacciones nuevas montadas y las refacciones usadas cuando se entrega el vehículo incluso si el cliente no pide verlas, esto generará la confianza de que fueron remplazadas.
Inspirar confianza a los clientes es algo que se planea, por lo que si realmente está interesado en aprovechar los beneficios que genera una relación de confianza con sus clientes puede empezar implementando estas prácticas y mostrando su forma de trabajar en medios digitales, a partir de esto pregúntese ¿qué otras dudas podría tener mi cliente y cómo las puedo disipar?
Con esto terminamos el episodio del día de hoy. Si este contenido les gustó, no olviden suscribirse, calificarnos con 5 estrellas y compartirnos sus comentarios y experiencias acerca del tema en nuestra comunidad en WhatsApp y redes sociales, en dónde encontrarán más consejos acerca de cómo mejorar su taller. ¡Nos vemos en el siguiente episodio!
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